Postkorbverteilung / skill-basiertes Routing

Großen Unternehmen stellen sich die Frage, wie die Masse an per Post, Fax oder E-Mail täglich eingehenden Anfragen bestmöglich auf die Mitarbeiter zu verteilen ist. Eine intelligente Postkorbverteilung stellt dabei sicher, dass die Fähigkeiten der Sachbearbeiter, deren Auslastung, die Bearbeitung ähnlicher Fallkonstellationen oder die Entscheidungskompetenz des Mitarbeiters bei der Verteilung entscheidend sind.

Wie Sie täglich 100.000 Aktivitäten sinnvoll auf 6.000 Sachbearbeiter verteilen können.

Für einen großen Versicherungskonzern haben wir die Verteilung von Aktivitäten auf Sachbearbeiter mit “Skil based Routing” auf der Basis von Fähigkeiten, Auslastungen und weiterer Kriterien realisiert.

Der Konzern erhält täglich mehrere zehntausend Anfragen per Post, Fax oder E-Mail. Aus diesen Dokumenten entstehen bis zu 100.000 tägliche Aktivitäten, deren Bearbeitung durch 6.000 Sachbearbeiter erfolgt. Der Konzern wollte die Verteilung der Aktivitäten auf die Sachbearbeiter deutlich verbessern und hat S&D beauftragt, dafür eine geeignete Software auf Basis der erprobten und leistungsfähigen Business Rules Management Systeme zu entwickeln.

Skil based Routing mit Business Rules 

Durch die Verwendung der Business Rules Technologie ließ sich diePostkorbverteilung sehr flexibel und effizient realisieren. Die gesamte Verteilungslogik liegt dabei in Form von leicht verständlichen Geschäftsregeln vor, die der Fachbereich selbst durch visuelle Tools erstellen und pflegen kann. Die Vorteile bei der Verwendung von Geschäftsregeln gegenüber der Codierung in einer Programmiersprache sind:

• Das Geschäftsregelmanagementsystem ermöglicht die tägliche Aktualisierung bzw. Änderung der Verteilungslogik durch den Fachbereich (drastische Reduzierung der time-to-market).
• Die Regeln können eine zentrale unternehmensweite Verteilung realisieren oder auch eine dezentrale abteilungsweite Verteilung umsetzen. Mischformen sind ebenfalls möglich.
• Durch die Verteilung nach Auslastung lassen sich z.B. Call Center optimal nutzen.
• Da Business Rules auf die Bearbeitung großer Datenmengen ausgelegt sind, kann die Verteilung sehr großer Mengen von Aktivitäten sehr schnell erfolgen.

Ändern der Verteilungslogik

Dank der agilen und flexiblen Business Rules Technologie können die Anwender die Regeln zur Postkorbverteilung ganz einfach selber erstellen. Über eine Web-Anwendung kann der Anwender die Regeln bequem verändern, die Auswirkung der Änderung simulieren und die Regeln schließlich in Betrieb nehmen.

Mehr dazu erfahren Sie von Isabelle Pecoraro unter +49 6831 769 85-15 oder in unserer Fallstudie.